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4 pasos en la comunicación consciente para conectar con colaboradores difíciles


Lola García |  26 de marzo de 2017

La comunicación consciente es retomar la conexión verbal y no verbal con los demás o con nosotros mismos. Esto significa reaprender a ser conscientes de que estamos hablando cuando estamos hablando, y que estamos escuchando cuando estamos escuchando. Se trata de estar presentes y atentos mientras hablamos o escuchamos dejando a un lado filtros o juicios, expresando lo que sentimos o necesitamos, sin ofender a otros, permaneciendo abiertos a cualquier posibilidad de diálogo y sintonía. La comunicación consciente y comprensiva nos lleva a hablar y escuchar desde el corazón, a conectarnos con nosotros mismos y con otras personas de una manera que aflore nuestra compasión y solidaridad natural.

Nos orienta para reestructurar nuestra manera de expresarnos y de escuchar a los demás. Nos ayuda a expresarnos con sinceridad y claridad al mismo tiempo que prestamos una atención respetuosa y comprensiva con los demás. En cualquier interacción pasamos a tener en cuenta tanto nuestras necesidades más profundas, como ajenas.

Con la comunicación consciente aprendemos a identificar y a expresar con claridad lo que esperamos en concreto de una situación dada. El método es simple y su poder de transformación es extraordinario. A través de su énfasis en una escucha atenta y profunda, no solo a los demás sino a nosotros mismos, propicia el respeto y la comprensión, y engendra el deseo mutuo de conectarse desde el corazón.

La práctica de la comunicación consciente no exige que las personas con las que nos comunicamos conozcan las particularidades de este proceso, ni siquiera que estén motivadas para establecer una relación compasiva y solidaria con nosotros. Si nos atenemos a los principios de comunicación consciente, con la única motivación de dar y recibir de una manera amorosa, y hacemos todo lo posible para que los demás entiendan que este es el único impulso que nos guía, se unirán a nosotros en el mismo proceso y acabaremos respondiéndonos mutuamente con empatía y compasión. No significa que esto ocurrirá rápidamente sin embargo la empatía y comprensión amorosa surgirán de manera inevitable.

La nueva figura de líder utiliza palabras sin maquillaje y está preparado para recibir y para decir. El simple gesto de escuchar y dedicar unos segundos o minutos para intentar comprender a un colaborador en un momento de conflicto ya está gestionando la habilidad de generar un clima más cordial creando la posibilidad de crear soluciones.

Hay cuatro componentes del Proceso de Comunicación Consciente que nos pueden ayudar a conectar y a conversar con un colaborador que consideremos difícil o tengamos conflictos:

1.Observación

2.Sentimiento

3.Necesidades

4.Petición

Observamos lo que ocurre realmente en una situación dada: lo que dicen y hacen los demás basados en datos y hechos. El éxito consiste en describir lo observado sin juicios, poder decir qué comportamientos evidencian las personas que nos afectan y cuáles no.

Identificar sentimientos: Una vez hecha esta observación, comprobamos cómo nos sentimos. Hacemos conciencia de las emociones frente al efecto del comportamiento de la otra persona: ¿Nos sentimos dolidos, enojados, asustados, alegres, divertidos, irritados, etc.?

Expresar necesidades: En tercer lugar, identificamos y explicamos nuestras necesidades no satisfechas que guardan relación con las emociones que hemos identificado.

Siempre que utilizamos la comunicación consciente para expresar de forma clara y sincera cómo nos sentimos, está presente en nosotros la conciencia de estos tres componentes. Voy a poner un ejemplo real que he vivido mucho en las formaciones que he impartido en “gestión de quejas y reclamaciones” para los equipos postventa de empresas del sector distribución, una casuística que se suele producir mucho es posponer la llamada a un cliente “muy enfadado” debido a los retrasos producidos por la compañía. Los participantes me han manifestado que les suele resultar muy violento realizar este tipo de llamadas por la reacción del cliente y por ello de manera inconsciente lo posponen hasta tal punto de generar consecuencias muy graves produciendo el efecto “bola de nieve de un mayor marrón”. Situación: Raúl no ha llamado a una serie de clientes muy enfadados y que la compañía ha decidido de manera estratégica recuperar su confianza ofreciéndoles unos descuentos como alternativa de solución. Hubo una reunión en la que se comentó que uno de los objetivos principales era dar prioridad a estas llamadas. El responsable del equipo ha observado que uno de sus colaboradores, Raúl, no lo ha hecho como de costumbre últimamente. ¿Cómo podría actuar en este caso un líder utilizando la comunicación consciente? Comunicación Consciente_Raúl observo que no se han realizado las llamadas a los clientes que han reclamado por el mal servicio prestado para ofrecerles nuevas soluciones, esto realmente me molesta, porque han incrementado las quejas en un 30% en los 3 últimos meses en la compañía y comentamos en la reunión del pasado lunes dar prioridad a las acciones de recuperación de confianza de clientes insatisfechos. Acto seguido continúa el componente número cuatro, que es una petición muy específica.

Hacer petición: Este componente se centra en hacer saber a la otra persona lo que esperamos que haga para enriquecer la vida laboral de ambos. Por ejemplo, en el caso retail departamento de postventa: ¿Podrías llamar a los clientes pendientes a lo largo de la tarde de hoy para pedirles disculpas y ofrecerles el descuento para recuperar su confianza?

La comunicación consciente sirve para llegar a una mayor autocompasión y comprensión de sí mismos, a construir relaciones más efectivas con nuestros equipos y para resolver los conflictos que se puedan ocasionar.

No es simplemente un lenguaje o conjunto de técnicas aplicadas al uso de palabras, ya que la actitud consciente y receptiva puede expresarse por medio del silencio, la simple presencia, la expresión facial o el lenguaje corporal.

En definitiva, ofrecer el lado más humano del líder, hablar desde su corazón.

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